Fidéliser votre clientèle grâce à une expérience unique !

La fidélisation des clients fait partie des principales préoccupations dans tous les domaines d'activité confondus. En hôtellerie et restauration, où la concurrence est rude, les clients ne cherchent plus uniquement un repas mais une expérience, un bon moyen pour les fidéliser !

Comme nous l’avons évoqué dans notre précédent article, le COVID-19 a impacté les Français qui souhaitent aujourd’hui profiter de la vie, se divertir, prendre soin d’eux.

Thierry Marx l’a évoqué lors de son apparition pour l’émission Clique TV :

" On ne va pas au restaurant parce qu'on a faim, on va chercher au restaurant une expérience, une signature de cuisine."

Cette recherche d’une expérience unique représente un enjeu de différenciation pour les restaurateurs. Votre menu est essentiel mais si vous souhaitez fidéliser vos clients, c’est l’expérience que vous allez leur offrir qui leur donnera envie de revenir.

Voici la stratégie à adopter :

Nous allons prendre l’exemple du groupe Big Mamma qui a plusieurs trattorias en France proposant, évidemment, une cuisine italienne. Dans chacun des établissements du groupe, une expérience unique est proposée à leur clientèle.

• Décoration sur le thème de l’Italie
• Les serveurs vous accueillent en italien
• Une partie des plats sont préparés sous les yeux des clients pour un effet “waouh”, notamment les célèbres pâtes cuisinées dans la meule de parmesan...

Pour résumer, l’idée de la cuisine italienne a été pensée et appliquée pour chacune des étapes du parcours client lorsqu'il se rend dans un restaurant.

Surprenez-les en leur offrant une expérience dans leur assiette mais pas que…

ÉTENDRE VOTRE EXPÉRIENCE À CHAQUE ÉTAPE CLIENT

Voici le parcours type d'un client qui se rend dans un établissement.

1. Planification : il souhaite se rendre dans un restaurant et va se renseigner sur les possibilités qui s'offrent à lui. Ici, les réseaux sociaux, les comparateurs et le site internet vont l'aider à prendre sa décision et à réserver.

2. Réservation : par téléphone, sur votre logiciel de réservation en ligne, via les messages privés sur les réseaux sociaux, en physique dans votre établissement.

3. Accueil et installation : c'est ici que débute l'essentiel de son expérience client. L'amabilité de vos employés, le lieu, la décoration, la musique si vous faites le choix d'en diffuser, il doit être plongé dans l'univers et la ligne directive que vous avez donné à votre enseigne.

4. Prise de commande et dégustation : on retrouve l'importance de la sympathie de vos employés et ensuite, tout se passe dans l'assiette... Misez sur la présentation, la vaisselle utilisée, les saveurs, la signature culinaire.

5. Addition et départ : votre client a déjà établi, à 90%, son avis sur son expérience dans votre restaurant. Toutefois, vous pouvez lui donner une carte de fidélité ou lui proposer de suivre l'établissement sur les réseaux sociaux pour être au courant de la mise à jour de votre carte etc...

6. Débriefing et avis : une fois sortie, c'est l'occasion pour lui d'échanger avec ses proches sur leurs ressentis et leurs avis concernant votre établissement. 

Votre ligne directrice doit se ressentir dans chacune des étapes citées ci-dessus. C'est grâce à votre manière de pousser le détail que votre client aura le sentiment d'avoir, non seulement bien mangé, mais également vécu une expérience unique. L'impact sera positif à 3 niveaux :

- Vous vous différenciez des concurrents en proposant un concept réfléchi, étudié et appliqué dans le détail. 

- Vous fidélisez une clientèle qui aura envie de revenir dans votre établissement pour l'expérience que vous proposez.

- Vous favorisez le bouche à oreille en laissant un souvenir positif à vos clients.