Avoir un client mécontent de son passage dans votre établissement n’est jamais plaisant. Voici nos conseils pour gérer un client mécontent.
Soyez à l’écoute
On ne vous l’apprend pas, il est coutume de dire qu’en restauration le client est roi. Face à un client mécontent, prenez tout d’abord le temps de l’écouter et d’essayer de comprendre la raison de son mécontentement. D’autant que les retours peuvent vous permettre de vous améliorer.
Il ne suffit pas seulement d’écouter, mais vous devez vous assurer d’avoir bien compris les retours de la clientèle. Dans le feu de l’action, vous pouvez être tenté de trouver une solution au plus vite ou tout simplement de mettre fin à la discussion, mais c’est une erreur.
En prenant le temps de comprendre le problème, vous pourrez identifier la solution idéale qui arrangera le client, mais qui vous arrangera également.
Trouvez un terrain d’entente
Les clients n’ont pas toujours raison, mais tant que vous le pouvez, tentez de trouver un terrain d’entente. Le plus important n’est pas de savoir qui a raison ou tort, mais plutôt d’éviter de rester sur un malentendu.
Si vous avez tort, vous pouvez présenter des excuses au client mécontent ou faire un geste sur la note. Si le client n’a pas apprécié l’un de vos plats, prenez le temps de lui expliquer la préparation et les produits utilisés. Vous pouvez ensuite lui offrir un dessert ou un café pour finir sur une bonne note. Cela lui permettra de découvrir d’autres propositions de votre carte qu’il pourrait apprécier.
Assurez-vous que la solution proposée convienne au client, car un client satisfait est un client qui reviendra et qui pourra raconter son expérience dans votre établissement.
Restez professionnel
Si certaines remarques des clients sont justifiées, vous allez parfois faire face à des clients qui font preuve de mauvaise foi. Ce sont les clients qui peuvent faire ressortir ce qu’il peut y avoir de plus mauvais dans votre caractère. Alors en tout temps, assurez-vous de rester professionnel. Gardez toujours le ton adéquat et n’élevez pas la voix.
Vous pourrez vous retrouver face à un client qui s’emporte ou qui ne veut rien entendre, dans ce cas, excusez-vous afin d’éviter d’envenimer la situation.
Vous devez toujours garder en tête que d’autres clients sont présents dans votre établissement et ils n’ont certainement pas envie d’assister à un accrochage entre employés et clients.
